客服系统方案客户管理系统方案都有哪些呢?

客服系统方案  时间:2021-07-18  阅读:()

客户管理方案有哪些,大家给说说啊

可以了解下青岛金智客户关系管理系统,具体功能方案设置全都是围绕客户销售展开,对于一个企业来说,有客户把握客户,接到订单才是最最关键的。

1、售前-售中-售后的客户视图设计,一个页面解决企业客户资料、跟单拓展、产品报价、合同订单、销售回款、退款退货、售后服务、客户对账等所有内容; 2、销售机会视图、项目管理视图,方便企业了解每一次销售合作、项目拓展过程的所有信息; 3、涵盖办公OA管理模块,方便企业进行网络办公、工作考核、数据审批、内部交流、人事管理、工作安排等,让客户管理更加高效; 4、强大的统计分析功能,可为企业提供客户、回款、销售、日常工作等多方面的统计数据支持,数据可导出、支持2D、3D图表直观显示统计数据;

客服部门的管理制度和管理流程

客服管理制度 每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核. 我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项: 接待客户数量, 解决问题数量, 回答疑问数量, 客服专员 接待客户所花费时间,客户满意度,领导对其工作的满意度,自己人为更好的胜任该职所需 要进行哪方面的培训,出勤情况等等.软性指标应有:工作态度,对待客户是否热情,遇到 问题的应变能力,是否能够调节好客户与公司的关系,能否合理安排工作时间等等. 客服主管的硬性指标应有:团队接待客户数量,解答疑难杂症的比例,客户的满意度,手下 客服主管 员工的表现,出勤情况,对手下员工的管理情况,团队综合绩效情况,能否完成上级交给的 任务等等.软性指标有:工作态度,是否调节好手下员工之间的关系,能否合理分配任务给 员工,应变能力,是否做好员工与领导之间的桥梁等等. 客服部经理的硬性指标有:是否制定详细计划,计划的实施情况,对上级分配的任务能否完 客服部经理 全理解并安排执行,部门完成任务情况,对客户的问题是否进行汇总总结,对公司改进帮助 程度等等. 软性指标有:工作态度,对主管思想,业务管理情况,部门内民主化程度,是否 采用职工好的建议,应变能力等等. 一部分是关于客服员工人力资源相关的,包括客服人员从招聘到岗前培训,输出考核,部门 组织架构以及各职位智能要求素质要求,员工发展计划,客服部门行政规章制度(包括机密 协议,行为规范) ,员工请假制度,离职制度。

另一块是关于客服部门的流程和相关文档表格的建立. 客服管理制度 为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度. 一,人员素质 1,具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务 宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务. 2,精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握本业务的预订,反馈,回访服务等处理程序和方法. 3,了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能,使用方法,订单处理流程,会员回访流 程,服务标准) . 4,普通话标准,流利. 5,计算机操作熟练.打字速度达 60 字/分. 6,客服代表在受理客户咨询,投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼,亲切, 热情处理客户的咨询或投诉; 7,客服代表在工作过程中,应严格按照"三要,三不,四个一样"的要求去做.即: 三要:要"请"字当头, "您"字不离口, "再见"结尾. 三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备,埋怨客户. 四个一样:生人熟人一个样,有无检查一个样,工作忙闲一个样,情绪好坏一个样. 1.客服人员必须由公司负责招聘及培训. 2.客服人员必须由公司客服中心调配,其他人无权对客服人员进行调配.公司其他人员必须 配合客服人员在公司的日常工作.如:合同核对(包括合同内容,合同年限,合同总金额, 实收金额,发票以及签订人等明细)以及催款等工作. 3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放, 公司总经理根据其在公司的表现给予每人每 月至少 300 元的奖金. 4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核, 此考核将直接影响客服人员 的绩效奖金. 5.客服人员不允许签单,接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如 当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进) . 6.客服人员必须服从公司的管理及调配.公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成,通 过绩效考核的方式考核其在工作中的表现. 同时, 客服人员有义务协助公司总经理开展客服 方面的工作.如:日常电话拜访,协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户,并与业务 人员沟通交流, 协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等, 客服人员 需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报. 7. 客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人 或私自挪作他用; 不得擅自复印, 未经特许, 不得带出公司. 妥善建档管理并建立电子文档, 现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入, 禁止非客服工作人员使用本部门电脑, 以 免重要客户资料流失. 8. 应自觉遵守公司规定的作息时间,任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经 理则需提前通知客户部总经理) .如有紧急情况,应在 1 小时内电话通知部门经理. 一,考核标准: 1,每名员工连续工作时间不得超过 8 个小时. 2,每月日常考核积分为 80 分,主要考核 XXX,XXX,现场接待的命令执行,服务质量, 协作沟通,卫生状况等各个方面,由培训专员打分. 3,如果连续两个月都是最后一名且评分低于 70 分,或当月评分低于 60 分,公司有权解雇 员工. 4,XXX,XXX,现场接待的日常考核由培训专员评分,培训专员的考核由主管评分. 5,每月考核满分为 110 分.当月总分在 110 分以上,仍按照满分 110 分计算. 6,为了考核大家对工作技巧的了解程度,定期对所有的客服人员(包括 XXX,XXX,现 场接待)进行有关工作技巧的考核,原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试. 二,加分标准: 当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分 客服考试分数为满分 5 分 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次 在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次 当月有效投诉率为零 5 分/次 对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次 三,扣分标准 1. 轻度违规 工作时间未使用普通话 2 分/次 交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次 当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次 迟到早退 2-5 分/次 未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次 当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 5 分/次 未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 客服信息录入错误 2 分/次 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1~10 分钟 5 分/次 主管随机抽查得分 2-5 分/一次错误 2.中度违规: 工作时间内观看在线播放电影,玩游戏 10 分/次 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次 当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次 未经主管批准,私自在工作机器中下载,安装软件 10 分/次 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次 未请假缺席部门例会 10 分/次 客服考试,得分在 60 以下 10 分/次 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次 3.重度违规 : 旷工 20 分/次 当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次 将非公司人员带入工作区域 20 分/次 未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分 20 分/次 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次 工作时间内睡觉 直接辞退 工作时间内将客服电话挂起,导致用户无法打入电话 直接辞退 拉帮结派,搞小团体,破坏团队健康发展,影响其他员工工作情绪 直接辞退 利用职权徇私舞弊 直接辞退并追究责任 此外,在每月评定的时候,培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核 细则)给与额外的奖惩,分数浮动在-5 至 5 之间,必须说明额外奖惩理由. 考核 考核分>90, 绩效为 A 考核分在 80~90, 绩效为 B 考核分在 70~80, 绩效为 C 考核分在 65~70,绩效为 D 考核分在 60~65,绩效为 E 四,具体奖惩措施 1,以考核分得分 80 分为标准,根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动. 2,浮动范围为±300 元.考核分每分对应 10 元. 3,举例: A,甲员工本月考核分为 80 分,则当月工资不变. B,乙员工本月考核分为 91 分,则当月工资增加 110 元. C,丙员工本月考核分为 68 分,则当月工资扣除 120 元. D,丁员工本月考核分为低于 60 分,公司有权利解除劳动合同. 4,员工从加入公司的第三个月起,开始实行绩效工资浮动.前二个月只评考核分,不浮动 工资. 五,其他 1, 本制度不与公司其它制度相抵,员工仍可参加公司的《激励制度》的评选. 2, 本制度上报公司总裁审批后执行,并交行政人事部备案. 3, 本制度可能增减内容,请参照最新版本. 六,注意事项: 1,每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职,将不结算工资. 2,试用期内提出辞职,需交纳半个月的工资作为培训费用. 3,试用期内表现优异,考核分优秀者,可以申请提前转正. 希望上述资料对您有所帮助!

客户管理方案的选择?

“思创CRM”客户管理系统还不错,前年老总让我找一下crm客户管理软件,公司要上一套,我也试用过好几家CRM客户管理软件,可最后还是觉得思创CRM好,就找了客服020-86001513要了套来免费试用,除了产品本身之外,其口碑、服务态度也很好,我们公司都用了三年了,我觉得这才是真正的“买得放心,用得舒心”,所以和大家分享哈!

在线客服系统的发展方向

随着互联网的发展,以及网络营销模式重要性的凸显,在线客服系统会成为网络营销的重要工具,也是提升企业网站形象,加强企业与访客互动的必备工具。

网页即时通信的技术和方式也越来越先进,过去都是弹出文字对话页面,客户不能同时浏览产品,切换窗口麻烦且可能错过发过来的对话消息;未来主流将发展成为类似网眼的边浏览页面边沟通方式,即对话窗口就在被浏览的页面内,可最小化、最大化,快速、易用! 沟通方式也越来越多样化,免费回呼电话、离线实时短信与访客对话等功能确保不流失任何潜在的销售机会。

专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现,这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。

服务方案怎么写呀

可以从几个方面来写: 【1】本公司具有完善的售后服务体系。

举例:技术支持、产品培训指导、配件支持、增值服务。

【2】公司对产品提供的保质期限,保修办法。

【3】承诺请求服务的回复时间,如何进行质量跟踪。

【4】对质量问题的投诉及处理办法。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?工程机械售后服务承诺书 现今,人们越来越关注工程的质量,而工程的售后服务是工程质量重要的组成部分。

业主在得到了一个优质的工程后,最希望的是能够拥有一个同样优质的售后服务,在我公司的质量控制体系中对这一部分非常重视。

郑重承诺由我司完成的工程项目,均可得到最完善的售后服务,让您在拥有了我们的系统后得到可信的保障。

售后服务承诺的具体事项如下: 【1】我司完成的工程,享有一年的免费系统维护及技术支持。

一年的免费设备保修期(除人为损坏设备及系统)。

【2】由我司完成的工程,均享有终身维修,维修时只收取修理设备的成本及合理的人工 费。

【3】我司完成的系统工程,一律以工程验收日起计算保修期一年。

【4】在保修期内提供免费的系统维护,超出保修期双方可另行协商合理的维护费用,签 定维护合同。

【5】由我司完成的系统工程中的进口设备,根据设备所附保修说明的规定执行。

人为的 使用不当造成损坏的设备以及易耗品不属于保修范围。

2、怎么写服务方案:【1】本公司具有完善的售后服务体系,举例:技术支持、产品培训指导、配件支持、增值服务;提供哪些方面的售后服务、售后服务电话或传真等 。

【2】公司对产品提供的保质期限,保修办法。

【3】承诺请求服务的回复时间,如何进行质量跟踪。

【4】对质量问题的投诉及处理办法。

客户管理系统方案都有哪些呢?

这个的话,很多哦,建议你使用管理123 的客户管理系统,轻松帮你搞定所有的事情,而且操作起来也很简单,我们公司就在用,蛮方便的,采用销售漏斗式管理,掌握每个客户的跟进状态,详细记录客户生命周期全过程所产生的信息,并可自动统计生成报表,帮助企业更好的获取客户, 而且系统还可以免费试用30天,蛮方便的,建议楼主可以试试。

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